Comme pour le secteur B2C, le processus de vente au sein du B2B a subi de nombreux changements. Si auparavant, proposer un support téléphonique aux clients était la norme, aujourd’hui les chatbots se veulent être les nouveaux commerciaux de demain. Une situation qui peut inquiéter les adeptes de la communication verbale mais qui ne peut que réjouir les patrons d’entreprises en terme de ressources économisées. C’est un exemple parmi tant d’autres des prochaines évolutions à venir au sein du BtoB.
Dans cet article, on s’intéressera à l’évolution de ce secteur.
Nous vous proposons une vision de ce que pourrait devenir le B2B dans le futur.
L’utilisation des données au service de l’expérience client
Vous n’êtes pas sans savoir qu’aujourd’hui les données sont la mine d’or des entreprises. Les GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft) nous le prouvent bien. Leurs richesses proviennent de toutes ces données collectées, analysées et traitées. Grâce à des analyses très poussées, ces sociétés sont capables de comprendre le comportement de n’importe quel client et même mieux que le client lui-même. Nous sommes en effet dans une ère où la majorité des entreprises collectent des données pour augmenter leur efficacité et profiter d’un avantage concurrentiel en adaptant leurs contenus.
Mais selon l’Argus, en 2019, la moitié des entreprises exploitait moins de 25% des données analysées.
Avec la concurrence qui explose, il n’y a nul doute que ce taux évoluera que ce soit dans le b2b ou le b2c.
L’expérience client du commerce b2c est en avance sur celle du commerce b2b. C’est-à-dire qu’elle comprend davantage des techniques de marketing digital et des techniques commerciales poussées dans le but d’augmenter les productivités des entreprises. Mais il faut prendre en compte que les professionnels sont avant tout des particuliers. Ce qui signifie qu’ils ont déjà eu l’occasion de bénéficier de bonnes expériences clients. Ils deviennent donc exigeants et leurs attentes sont nombreuses. Pour répondre à cette demande et être ainsi performants, les sociétés b2b s’aligneront certainement avec les sociétés b2c.
Actuellement, le secteur du b2c exploite davantage les données collectées que le secteur b2b. Cela s’explique par la différence de comportement entre ces deux types de clients. Lorsqu’un particulier souhaite acheter un produit en ligne, il ne sait pas forcément ce dont il a envie d’acheter. Qui n’a jamais comparé plusieurs produits et visité plusieurs pages d’un même site pour faire son choix ?
Alors qu’un professionnel saura déjà concrètement ce qu’il souhaite. Son supérieur lui aura surement indiquer de passer commande pour un produit bien défini. Si on analyse son comportement, le client fera des recherches sur internet et cherchera directement les caractéristiques qui l’intéressent.
D’où l’intérêt de bien optimiser ses pages de ventes en b2b et d’apporter toutes les informations nécessaires. C’est ainsi que l’expérience client entre en compte dans le parcours d’un client professionnel.
Si on prend en compte cette statistique, les entreprises n’auront d’autre choix que d’analyser et de comprendre le comportement d’un professionnel pour lui proposer la meilleure expérience client possible. Une mauvaise analyse ou une petite erreur d’optimisation pourrait mener à une perte de clientèle. Il ne faut pas oublier que les clients sont volatiles. Un client qui apprécie le parcours d’achat chez un concurrent est un client perdu.
L’augmentation des données collectées et la croissance accrue des avancées technologiques permettront à coup sûr de créer des expériences client inédites. On pourrait par exemple s’attendre à l’utilisation de la 3D pour présenter des produits et ainsi visiter une boutique virtuelle dans l’idée de diminuer les déplacements des commerciaux.
L’intelligence artificielle (IA) pour une stratégie B2B plus efficace
La digitalisation du service client
Qu’en est-il du service client ? Quand on regarde quelques années en arrière, le service client dans les entreprises b2b n’était pas tout à fait comme celui d’aujourd’hui. Auparavant, les commerciaux se déplaçaient régulièrement pour vendre leurs produits ou services à d’autres entreprises. La plupart des échanges se faisaient par téléphone ou en face à face. Les acheteurs avaient besoin de communiquer pendant un long moment pour apprendre à connaître les interlocuteurs se trouvant en face d’eux. L’aspect relationnel primait sur le produit.
Actuellement, les entreprises procèdent encore de cette façon. Mais dernièrement, surtout depuis la pandémie du Covid-19, les relations entre les entreprises évoluent. On assiste à une diminution des équipes commerciales dans les entreprises pour se concentrer sur d’autres métiers. Ce n’est plus le relationnel qui prime mais les informations disponibles sur internet comme le souligne ce chiffre : « Les acheteurs b2b font en moyenne 12 recherches sur les moteurs de recherche avant de s’engager vers une solution ou un fournisseur. »
Les clients veulent aller vite et gagner en efficacité. Les chats en ligne ont donc augmenté considérablement. Ils permettent aux clients de contacter un conseiller via un chat, de leur poser toutes les questions qu’ils souhaitent et de bénéficier d’un accompagnement dans leurs démarches. Pour ce qui est du support commercial, l’utilisation du chat leur est également avantageuse. Les commerciaux peuvent répondre rapidement aux questions et donc traiter plus de demandes en une journée.
De même, les chatbots disponibles 24h / 24 et 7j / 7 ont remplacé le travail de support commercial. Ce n’est plus un humain en face de nous mais bien un robot. Un robot capable de répondre à nos questions les plus fréquentes. Bien entendu, il aurait été impensable il y a quelques années de se dire que ces robots remplaceraient le contact téléphonique. Mais ces chatbots sont bénéfiques autant pour les entreprises que pour les clients. En effet, les entreprises gagnent du temps en évitant de répondre à des questions habituelles et les clients trouvent les réponses en quelques clics.
Grâce à l’intelligence artificielle, les chatbots sont capables de répondre à des questions ordinaires. Mais qu’en est-il des questions plus ouvertes amenant à de longs échanges ? Il se pourrait que dans un futur proche, le travail sur l’intelligence artificielle permettrait aux chatbots de répondre à tout type de question. Ce qui induirait des équipes commerciales encore plus petites et un travail plus conséquent des équipes marketing pour mettre en avant toutes les d’informations possibles sur les produits et services. Car comme dit précédemment, plus on avance, plus les acheteurs souhaitent gagner en efficacité et ne pas perdre de temps à négocier.
Le contact commercial ne sera plus pareil mais d’autres spécificités s’ajouteront à ces nouvelles techniques de vente digitales.
Personnaliser l’expérience d’achat
Afin d’augmenter le nombre de clients et donc le nombre de ventes, les entreprises se tourneront très certainement de plus en plus vers la personnalisation.
On retrouve très souvent en tant que particulier de la personnalisation lors de nos expériences d’achat. Les équipes marketing savent qu’il s’agit d’un levier permettant d’augmenter les conversions. Car, quoi de plus efficace que de proposer à ses clients des produits qui leur correspondent.
Au sein des ventes b2b, la personnalisation reste moins utilisée. Et pourtant, elle pourrait s’appliquer de la même façon qu’en b2C. Il pourrait s’agir de proposer des catalogues en ligne b2b en fonction des préférences de chacun ou de fournir des recommandations adaptées à chaque profil.
En ne personnalisant pas leurs processus de ventes b2b, les entreprises risqueront de perdre tous leurs clients et de diminuer leur chiffre d’affaires. Car, avec toute cette digitalisation à venir, la personnalisation sera la clé pour remplacer le côté humain d’un conseiller. Puisque sans personnalisation, le conseiller devient nécessaire pour choisir la bonne solution. Pour répondre à ce besoin de personnaliser les processus de vente, de nombreux recrutements dans le marketing digital b2b devraient avoir lieu en plus de recrutement dans le développement web.
Conclusion
Comme on peut le voir ces dernières années, la digitalisation s’est accélérée, de quoi changer toutes les habitudes des professionnels. Tous les process d’avant contiennent maintenant une partie digitale comme le fait de procéder à des recherches sur internet et de prospecter en ligne.
Cet essor du digital permet d’affirmer que toutes les tâches effectuées par les entreprises b2b seront à 100% numériques. L’exploitation des données et l’intelligence artificielle seront au cœur des process des entreprises. L’avenir au sein du secteur b2b nous promet de nouvelles innovations.
