Pourquoi devriez-vous déployer un CRM dans votre entreprise ?

On ne le dira jamais assez, l’acquisition d’un client ou sa re-conquête, coûte en moyenne 5 fois plus chère que sa fidélisation. C’est en se basant sur ces statistiques que la majeure partie des entreprises ont compris l’importance de nouer une relation particulière avec chaque client. Les marchés très concurrentiels et le phénomène du client de plus en plus exigeant, viennent soutenir cet état de chose. Les entreprises doivent en effet accorder une réelle importance à la satisfaction de leur clientèle, leur processus d’assistance et de support, à la qualité des services qu’elles délivrent, mais surtout la manière dont elles, à travers leurs employés les délivrent. Une bonne relation client a de nombreux avantages et permet par exemple de façon significative d’améliorer la productivité d’une entreprise.

A l’ère de la transformation digitale, la meilleure façon de s’assurer de la mise en place d’une bonne politique de gestion de relation client est de d’implémenter un logiciel CRM (logiciel de gestion d'entreprise et de la relation client).

C’est un outil très pratique qui lorsqu’il est utilisé de façon optimale, participe à une optimisation de la gestion de la relation client et à une forte rétention client. Rares sont les entreprises qui n’ont pas mis en place une telle plateforme. Si votre entreprise n’en a pas encore, il serait temps de monter ce projet. Nous vous expliquons dans la suite pourquoi cela est indispensable.

Qu’est-ce qu’une plateforme de gestion de la relation client ?

Il n’est pas possible de délivrer une mauvaise expérience à votre client lorsque vous le connaissez bien, savez analyser ses différentes transactions, comprenez ses habitudes et sa manière de consommer. Toutes ces informations lorsqu’elles sont bien exploitées et que des actions de fidélisation sont menées, permettent de délivrer une expérience client optimale. C’est dans l’optique de rassembler ces données depuis plusieurs canaux, de façon transversale, c’est à dire à travers les différents départements impliqués (généralement le service commercial, le marketing et le support client) et de les mettre à disposition des personnes en charge de la relation client qu’il est recommandé de déployer un CRM ou Customer Relationship Management. Il s’agit d’une solution logicielle dont le rôle est de soutenir toute la stratégie de gestion de la relation avec le client ou le prospect, et de piloter les actions à mener. De cette manière, ces personnes en charges de la relation client pourront avoir une vue globale et ce, en temps réel et avec possibilité d’aller dans les détails, sur chaque client.

Les informations permettront réellement de maîtriser les habitudes du client et d’avoir un historique sur ses commandes et derniers points de contact avec l’entreprise. Les chargés de compte client auront toutes les données pour non seulement anticiper sur les requêtes du client, de mesurer sa valeur pour savoir les actions et les efforts à fournir pour le retenir, mais aussi d’être mieux éclairé sur les opportunités de vente additionnel. La plateforme de gestion de la relation client vient donc soutenir une bonne stratégie de gestion de la relation client.

Pourquoi avez-vous besoin d'un CRM ?

Regroupez tous vos prospects et clients dans un seul outil

Tous les prospects et clients sont référencés dans un seul outil. On a ainsi une base assez riche qui permet de savoir aisément le chiffre d’avoir potentiel et celui réalisé par produit, par secteur d’activité ou par période.

Améliorez la communication dans votre entreprise

Un logiciel en temps réel permet à tout le monde d’être au même niveau d’information. Les rapports automatisés qui sont envoyés de façon périodique et les actions clés menées notées dans le système, permettent de fluidifier la communication dans la mesure où on n’attend plus une réunion de comité pour faire part de l’évolution des actions sur un compte ou des difficultés que l’on rencontre avec ce dernier.

Organisez le suivi de votre relation clients pour améliorer votre productivité

Un volet du CRM vise à suivre la relation avec chaque client. On pourra donc optimiser le temps et l’énergie consacrés à chaque client. Le temps gagné peut être alors consacré à la conquête de nouveau client. Tout ceci participe à l’amélioration nette de la productivité.

Augementez la satisfaction du client en définissant parfaitement ses besoins

Bien traiter son client passe par la connaissance de ce derniers. Le logiciel garde un historique de toutes les commandes client. Cela nous permet de bien comprendre ses habitudes et ses besoins. On pourra lui proposer des produits et services contextuels.

Suivez chaque interaction avec vos comptes

Quel que soit le canal d’interaction avec le client, la personne ayant échangé avec lui pourra le mentionner sur la plateforme. En temps réel, on saura donc les personnes avec lesquelles le client a eu à échanger, la date à laquelle a eu lieu le rendez-vous et les actions qui ont été menées.

Planifiez pour voir sur le long terme

Il est important d’avoir une visibilité sur la totalité des leads commerciaux et d’identifier parmi eux ceux qui seront probablement conclus à court, moyen ou long terme. Le logiciel de gestion de relation client permet d’avoir cette vue et ainsi de réajuster son plan d’actions sur les différents comptes.

Quelles sont les fonctionnalités essentielles que doit avoir votre CRM ?

Le CRM vient jouer un rôle transversale en matière de gestion de la clientèle, en prenant en compte les différentes interactions entre les départements ventes, communication, comptabilité, marketing et expérience client. Pour y arriver, il est nécessaire qu’un certains nombres de fonctionnalités de base soient pris en compte.

• Module pour la gestion des contacts et la mise à jours des informations
• Module de gestion de la vente, permettant aux commerciaux de référencer les différentes phases du cycle de vente pour chaque client. On pourra ainsi aisément faire passer dans le système un deal d’une phase à une autre, et permettre au manager des ventes d’avoir une vue plus globale sur les affaires en cours
• Tableau de bord de supervision globale, d’analyse de données et de reporting automatisé, avec possibilité de faire détailler ou croiser les informations par client et par période
• Module de gestion des fichiers électroniques (GED : gestion électronique des documents). Ce module sert à centraliser et à garder une copie de tous les documents émis dans le cadre de la commande client (pro forma, facture et contrat)
• Module d’intégration avec les autres outils et logiciels métiers (ERP et IIVR par exemple)

A ces fonctionnalités s’ajoute des caractéristiques aujourd’hui essentielles :

• Accessibilité à distance et en ligne via internet (le mode de mise en oeuvre est généralement le SAAS cloud)
• Disponibilité sur tout type de terminal (depuis le web et le mobile)
• Sécurisation des données, cryptage et authentification forte
• Flexibilité pour la personnalisation des interface et du système de business intelligente
• Bonne ergonomie de la plateforme

En conclusion

Le CRM est l’outil par excellence pour une gestion optimale de la relation client et l'amélioration de la performance d'une entreprise quelle que soit sa taille (même les TPE et PME sont concernées). D’après le cabinet Salesforce, on note en moyenne une augmentation des ventes de 29% de par l’utilisation d’un CRM approprié. Fini les fiches client en papier ou les classeurs de type exel qui ne permettent pas de centraliser les informations clients et de lui délivrer une bonne expérience. Si vous avez une problématique de gestion de relation client, pensez à faire évoluer votre système d’information et implémenter un CRM.