Optimiser sa prospection téléphonique peut permettre à un commercial d’atteindre un taux plus élevé de conversion de prospects et de fidélisation de clients.
Si l’arrivée d’internet a introduit de nouvelles techniques de prospection comme l’emailing ou la prospection sur Linkedin, la téléprospection demeure un des meilleurs moyens pour établir une relation directe entre commercial et prospect.
Toujours utilisée en B2C comme en B2B, cette méthode de prospection peut considérablement améliorer la rentabilité du commercial qui l’emploie, à condition que celui-ci s’y prenne de manière adéquate.
Cet article indique à travers quelques règles comment optimiser sa prospection téléphonique afin d’obtenir de bons résultats.
Qu’est-ce que la prospection téléphonique ?
La prospection téléphonique consiste à démarcher des prospects via le moyen du téléphone, en vue de les faire passer en client de l’entreprise. C’est encore l’un des moyens de prospection les plus utilisés, malgré l’essor des nouvelles technologies d’information et de communication (internet, mails, etc…).
Pourtant, les statistiques ne sont pas au rendez-vous : selon Hubspot, environ 80% des clients n’apprécient pas les échanges au téléphone, et le passage à l’acte d’achat se fait après le 5ème coup de téléphone, soit un sacré coût en termes de temps et de ressources.
Quels sont les avantages de la prospection téléphonique ?
Si la prospection téléphonique est encore aussi populaire, c’est pour plusieurs raisons :
- c’est l’un des moyens les plus directs et rapide pour contacter un lead ;
- c’est un moyen peu onéreux (hormis le coût en temps humain !) ;
- c’est un outil qui permet le plus de flexibilité de la part du commercial ;
- c’est encore l’un des outils qui convertit le mieux.
Si le téléphone seul peut déjà vous ouvrir pas mal de possibilités en ce qui concerne votre prospection commerciale, il peut s’avérer encore plus efficace lorsqu’il est combiné avec un autre levier de communication comme :
- l’emailing
- la prospection sur Linkedin
- l’inbound marketing (content, SEO, etc…)
- tous les moyens de communication off-line
- etc…
Quelles étapes pour le process de prospection téléphonique ?
La prospection téléphonique étant un moyen de prospection comme un autre, il obéit à un process rigoureux pour être optimisé et générer le maximum de résultats. Comment ça marche ? C’est ce que nous allons voir maintenant.
1. Identifier le bon interlocuteur
Contrairement à d’autres méthodes de prospection, la téléprospection présente l’avantage de mettre le commercial et son prospect en relation directe. Pas le droit à l’erreur, donc.
Ainsi, pour optimiser sa prospection téléphonique, il est important d’évaluer la qualité de l’interlocuteur pour chaque appel. Grâce à cette mesure, le commercial s’assure d’adresser le bon discours à la bonne personne.
Pour une campagne de prospection téléphonique réussie, une base de données fiable et bien fournie est donc nécessaire. Cela nécessite une bonne communication entre vos teams sales & marketing.
En réalité, qu’il s’agisse d’un opérationnel ou d’un décisionnaire par exemple, chaque type de prospect s’attend, consciemment ou non, à un certain argumentaire.
Pour cette raison, dès qu’un contact est identifié, il incombe à l’équipe marketing de le qualifier et au sales de s’adapter afin de ne pas manquer la phase d’accroche.
2. Joindre le bon interlocuteur
Une fois le bon interlocuteur identifié, il faut garder en tête que celui-ci n’est pas toujours facile à joindre, surtout dans un contexte B2B. Il existe toutefois quelques règles dont le respect maximise les chances du commercial d’atteindre son prospect.
Être honnête
Cela va sans dire : il est fortement déconseillé au commercial qui souhaite optimiser sa prospection téléphonique d’être malhonnête au cours d’une première prise de contact.
En considérant le fait que son but est d’établir une relation avec son prospect, il lui faut donc être le plus clair et le plus transparent possible quant à l’objet de son appel.
Par ailleurs, le sales qui prospecte doit également garder à l’esprit que les assistants et les secrétaires ne sont pas ses adversaires. Bien au contraire, si son appel présente un objectif clair, ces derniers ne devraient avoir aucun mal à faire remonter l’information.
User de la recommandation
Un business developper aura bien plus de facilité à se faire entendre s’il est recommandé par une connaissance de son interlocuteur.
Il lui est même conseillé d’annoncer sa recommandation dans les premières secondes de l’appel téléphonique afin de vite capter l’attention de son prospect.
Pour trouver une bonne recommandation, le commercial peut effectuer des recherches sur les connexions de son prospect, ou bien creuser dans son propre réseau.
Identifier les besoins
C’est un incontournable de la vente ! De nombreuses opérations de prospections téléphoniques connaissent des échecs en raison d’une mauvaise compréhension par le commercial de son prospect.
Pour éviter de telles situations et optimiser sa prospection téléphonique, le commercial est appelé à poser les bonnes questions afin d’identifier les réels besoins de son prospect.
À titre d’exemple, une question comme « Quels sont vos objectifs à court et moyen terme ? » peut lui permettre de saisir les attentes de son interlocuteur et d’être beaucoup plus impactant dans son argumentaire.
Un besoin peut être inconscient
Un commercial part généralement du postulat que son prospect ou client connaît parfaitement bien ses besoins. Si cela se vérifie dans de nombreuses situations, ce n’est pas le cas dans toutes !
En effet, bien que son besoin puisse exister, celui-ci n’est pas systématiquement formulé dans l’esprit du client ou du prospect.
Grâce à une prospection téléphonique bien réalisée, un commercial peut conduire son interlocuteur à réaliser puis exprimer ses besoins. Pour y parvenir, il lui suffit de poser les questions adéquates.
Un désir puissant
Pour optimiser sa prospection téléphonique, le commercial doit être en mesure de positionner son service ou son produit comme LA solution qui répond aux attentes de son interlocuteur.
En y parvenant, il pourra décrocher un rendez-vous auprès de son prospect ou directement lui vendre son produit ou service.
Maîtriser les besoins réels ou les désirs de son client ou prospect constitue donc un atout indispensable pour cette étape.
Créer des liens avec son interlocuteur
Une bonne prospection téléphonique permet non seulement au commercial de convertir des prospects en clients, mais également de fidéliser sa clientèle.
Cela dit, pour parvenir à chacun de ces deux résultats, le commercial doit pouvoir profiter des échanges téléphoniques pour nouer une relation avec son interlocuteur.
Être sur la même longueur d’onde que son interlocuteur
Il est psychologiquement prouvé que la connexion entre deux personnes se réalise plus simplement lorsqu’elles pensent toutes deux de la même façon.
S’il n’est pas demandé au commercial d’adopter la personnalité de chacun de ses prospects, il lui est tout de même demandé de tenir un discours allant dans le sens des valeurs de chacun d’eux.
En procédant de la sorte, même sans s’en rendre compte, le prospect lui accordera sa confiance. Cela est forcément un avantage pour un commercial qui cherche à optimiser sa prospection téléphonique.
Faire parler son prospect
Tout le monde apprécie de pouvoir s’exprimer et cela s’applique également aux prospects. En donnant souvent à son prospect la possibilité de parler de lui, le commercial crée une atmosphère propice à la discussion.
Dès que ce climat de confiance est bien en place, le prospect peut se laisser aller à des confidences susceptibles d’aider le commercial dans sa prospection.
Être courtois et chaleureux
Un autre moyen de créer un climat de confiance est d’être courtois et chaleureux. Un commercial qui présente une excellente offre en faisant preuve de peu de courtoisie aura moins de chance de vendre qu’un commercial courtois présentant une moins bonne offre.
Toute personne désireuse d’optimiser sa prospection téléphonique doit toujours garder à l’esprit que l’interlocuteur à l’autre bout de la ligne est également une personne avec des émotions.
Faire un feedback pour optimiser sa prospection téléphonique
Après une campagne de prospection téléphonique, comme pour n’importe quel autre canal, il est toujours bon d’effectuer une analyse des résultats obtenus. Cette analyse permet au commercial d’obtenir des informations précises comme :
- Le nombre d’appels téléphoniques passés ;
- Le taux de réussite de la campagne (nombre de produits ou service vendus, nombre de rendez-vous décrochés) ;
- L’adéquation entre l’offre et sa cible ;
- L’enrichissement des fichiers de prospection.
La connaissance de ces différents points offre au commercial la possibilité d’optimiser sa prospection téléphonique en modifiant sa stratégie si nécessaire, pour obtenir des résultats encore meilleurs au prochain batch.
Conclusion
La prospection téléphonique, si elle est un peu vétuste, a encore de beaux jours devant elle. Correctement utilisée, gardez en tête que c’est l’un des outils les plus rapides et les plus efficaces. C’est d’ailleurs pourquoi il est encore largement adopté dans les stratégies des marques de nos jours.
Nous ne saurons mieux vous recommander que de l’intégrer au maximum au sein de campagnes multicanales, jugées beaucoup plus efficaces en termes de retombées. Certaines solutions sur le marché vous permettent même d’optimiser une partie de la prospection, et de gagner en temps et en efficience.
